O que é um grupo de loop?
O grupo de loop é um repositório que hospeda as interações que atendem as regras definidas na configuração do grupo durante sua criação.
As regras irão definir o perfil de clientes que você espera que sejam enquadrados naquele grupo, por exemplo:
“No grupo de loop dos clientes de São Paulo, serão alocadas apenas as interações apenas de clientes de São Paulo, que devem ser tratadas pelo time de CX da região sudeste.”
Essas regras devem ser definidas durante a criação do grupo de loop, veja as configurações possíveis ao longo desse material.
Como criar/editar um grupo de loop?
Para criar um novo grupo de loop acesse o menu loops e clique na opção “Novo Loop”.
Ao clicar na opção “novo loop” o sistema apresentará a tela de configurações do grupo do loop, iniciando pela aba de “interações’.
Na aba “interações” são disponibilizados dois blocos, os filtros e a lista de interações:
Utilize os filtros para adicionar as condições que deseja aplicar para o seu grupo, como por exemplo: Clientes com produtos acima de valor acima de R$ 25.000 e que são moradores de São Paulo.
Adicione os filtros e clique em “Aplicar”.
Após aplicar os filtros desejados, a lista de interações disponíveis apresentará apenas as interações que correspondem ao filtro aplicado.
Uma vez que os filtros seguirem a segmentação que você deseja, avance para a aba “configurações”:
Importante: A Track CXM cria tickets de loop para todas as interações identificadas, porém, apenas interações com e-mail cadastrado terão a aba de mensagens ativada para fechamento do loop.
Na tela de configuração é necessário definir:
Nome do Loop
O nome do loop tem uso apenas interno para a lista de grupos de loop, é recomendado utilizar nomes que facilitam a identificação do grupo e as regras alocadas nele.
Exemplo: Clientes SP > 10k
Nome do remetente
O nome do remetente será utilizado como remetente padrão para o envio dos e-mails de fechamento do loop, porém, o remetente pode ser alterado durante as tratativas:
Times responsáveis
Os times responsáveis serão aqueles que poderão ter acesso e realizar a tratativa dos tickets pertencentes ao novo grupo sendo criado.
IMPORTANTE: Nesse campo serão listados os times com permissão de acesso aos grupos de loop e a permissão de iniciar tratativa.
Prioridade
A prioridade definida na configuração do grupo do loop fará com que todas interações que respeitam as regras definidas pelos filtros adotem a prioridade selecionada.
Importante: Os tíquetes já existentes “Em andamento”, “Concluídos” e “Arquivados” não terão suas prioridades alteradas.
Atualização automática
Na sessão de atualização automática é possível definir se as novas interações que atendem os filtros serão adicionadas automaticamente no grupo de loop, assim, o grupo de loop continuará a ser alimentado automaticamente.
Caso a opção esteja inativa o grupo irá englobar apenas as interações que respeitaram o filtro durante a configuração do grupo de loop, novas interações serão adicionadas no grupo apenas através da atualização manual que pode ser acionada na tela de lista de grupos de loop.
Importante:
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Apenas interações completas serão adicionadas automaticamente nos grupos de loop
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Uma vez que a atualização automática é ativada, apenas serão adicionadas novas interações a partir daquela configuração, para que as interações antigas sejam alocadas ao grupo é necessário utilizar o botão “atualização manual” na lista de grupos de loop.
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Caso existam dois ou mais grupos de loop com as mesmas regras de filtragem e atualização automática ativa, as interações serão destinadas ao grupo com a atualização automática ativada mais antigamente.
Exemplo:
Grupo 1 - Regra 1 - Atualização automática ativada dia 01/02/2025 às 10h
Grupo 2 - Regra 1 - Atualização automática ativada dia 01/02/2025 às 11h
As interações serão destinadas ao grupo 1 uma vez que a atualização automática foi ativada primeiro que no grupo 2.
Após as definições de nome do grupo, times responsáveis, prioridade e atualização automática, avance para a aba “comunicação”.
A aba de comunicação permite a ativação de três recursos:
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E-mail de notificação de novos tickets (Apenas grupos de loop automáticos)
Você poderá ativar a notificação de novo ticket selecionando até 10 usuários diferentes que receberão a notificação de novos tickets.
O e-mail conterá informações: Nome do grupo de loop, nome da pesquisa respondida, nome do cliente e botão que direciona para o ticket de loop.
Ao clicar no botão do e-mail, o usuário será direcionado diretamente para o ticket no sistema.
IMPORTANTE: É necessário estar logado na Track CXM para acessar o ticket.
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E-mail de notificação de responsável do ticket
Quando esse recurso estiver ativado, os usuários marcados como responsáveis por um ticket, receberão um e-mail de notificação.
Isso garante que ninguém fique sem saber qual ticket é de sua responsabilidade.
O e-mail conterá informações: Nome do grupo de loop, nome da pesquisa respondida, nome do cliente e botão que direciona para o ticket de loop.
Não é necessário marcar os responsáveis como na opção anterior, pois o usuário notificado é aquele que foi marcado como responsável no ticket de loop.
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E-mail automático de encerramento de loop
Você pode ativar o e-mail automático de encerramento de loop, caso ativo, assim que uma tratativa for encerrada pelo operador de loop, o e-mail configurado será enviado.
O e-mail de encerramento pode ser utilizado para enviar informações de contato, informações sobre a empresa e outras opções.
Os e-mails de encerramento podem ser criados na tela de templates utilizando o tipo de template “Loop finalizado”.
Após concluir suas configurações clique no botão “Salvar” e seu novo grupo de loop será criado!
Agora que seu grupo foi criado ele passará a ser exibido na lista de grupos de loop!
Posso excluir grupos de loop?
Atualmente nosso sistema não permite a exclusão de grupos de loop, para esses casos nós recomendamos que o grupo de loop tenha a sua atualização automática desligada e seja arquivado.
Criei um grupo de Loop com uma regra que está conflitando com outros grupos, o que fazer?
Atualmente nosso sistema não permite a edição de grupos de loop, para esses casos nós recomendamos você acione nosso time de suporte que poderá te dar o apoio necessário.
Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o nosso time de Atendimento ao cliente pelo chat ali no canto inferior direito da tela ou nos envie um e-mail com sua dúvida para suporte@track.co, ou ainda pode nos ligar no telefone: (11) 4858-9924.
Será um prazer te atender!