O Customer Effort Score ou CES é uma métrica de Customer Experience utilizada para medir o quanto de esforço um cliente precisou dispor para resolver alguma situação com uma empresa.
O CES pode ser utilizado em momentos transacionais da jornada do cliente, como, por exemplo, após o cliente realizar contato com o suporte ou buscar ajuda para solucionar algum tipo de problema.
O CES possui duas variações, o CES 1.0 e o CES 2.0:
CES 1.0
O CES 1.0 é a primeira versão do CES segue a seguinte estrutura:
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Pergunta
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Declaração
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Escala de avaliação
Como o CES 1.0 é calculado?
Resultado do CES: Cálculo do CES 1.0 (Média ponderada)
CES 2.0
O CES 2.0 é a versão mais atual do CES que busca ser mais diretiva com uma estrutura direta à pergunta que segue o modelo:
Exemplo de pergunta de CES 2.0: “O quão fácil foi cancelar sua conta?”
Como o CES 2.0 é calculado?
Resultado do CES: Cálculo do CES 2.0 (Média ponderada)
Cálculo do CES 1.0 e CES 2.0
O CES é calculado pela média ponderada e irá variar de acordo com a escala selecionada, em suma o cálculo segue o padrão:
CES =
(1 x quantidade notas 1) +
(2 x quantidade notas 2) +
(3 x quantidade notas 3) +
(4 x quantidade notas 4) +
(5 x quantidade notas 5) /
Total de notas
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