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O que é o relatório de jornadas da Track CXM?
Imagine ter um mapa detalhado de todos os passos que seus clientes dão ao se relacionar com a sua empresa, desde o primeiro até o último contato. É exatamente isso que o relatório de jornadas da Track CXM oferece.
O relatório de jornadas é uma ferramenta estratégica que oferece uma visão completa sobre o caminho percorrido pelos seus clientes ao interagir com sua empresa, através das perguntas feitas em suas pesquisas. Ele ajuda a identificar os principais pontos de fricção que impactam diretamente na satisfação e fidelização dos clientes, reunindo indicadores de métricas da experiência do cliente ao longo de diferentes etapas de sua interação com a empresa.
Qual o objetivo do relatório de jornadas?
O objetivo deste relatório é facilitar a sua análise de resultados. Sabemos que entender a fundo a experiência do cliente é vital para tomar decisões estratégicas assertivas. Com o Relatório de Jornadas, você poderá:
- Visualizar o caminho completo do cliente por meio das pesquisas aplicadas: entenda o fluxo de interação em todas as etapas;
- Identificar pontos de dor: descubra exatamente onde a experiência do cliente não está sendo a ideal;
- Acompanhar métricas importantes: monitore o NPS, CSAT, CES e outras métricas ao longo da jornada;
- Tomar decisões embasadas em dados: otimize a experiência do cliente com base em informações concretas.
Como as métricas são calculadas nesse relatório?
Os resultados apresentados no relatório de jornadas são baseados nos perfis de respondentes que são listados a seguir:
CSAT, Ratings e Emoji
Esses três tipos de pergunta agora são tratados como uma única métrica de satisfação (CSAT), pois compartilham o mesmo objetivo.
O CSAT anteriormente era exibido como a média ponderada, agora apresentaremos o percentual de satisfeitos baseados nas quebras abaixo:
Escalas numéricas (CSAT)
| Escala | Insatisfeitos | Neutros | Satisfeitos |
| 0 a 5 | 0, 1, 2 | 3 | 4, 5 |
| 1 a 5 e Textual | 1, 2 | 3 | 4, 5 |
| 0 a 10 | 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6 | 7, 8 | 9, 10 |
| 1 a 10 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 | 7, 8 | 9, 10 |
Ratings
| Escala | Insatisfeitos | Neutros | Satisfeitos |
| 1 a 5 | 1, 2 | 3 | 4, 5 |
| 1 a 7 | 1, 2, 3 | 4, 5 | 6, 7 |
| 1 a 10 | 1, 2, 3, 4, 5, 6 | 7, 8 | 9, 10 |
Emoji
| Escala | Insatisfeitos | Neutros | Satisfeitos |
| 1 a 5 | 1, 2 | 3 | 4, 5 |
NPS
A exibição dos resultados do NPS permanece com o padrão já utilizado:
| Escala | Detratores | Neutros | Promotores |
| 0 a 10 | 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6 | 7, 8 | 9, 10 |
CES (Customer Effort Score)
O CES anteriormente era exibido como a média ponderada, agora apresentaremos o percentual de respostas “fácil” baseados nas quebras abaixo:
O cálculo do CES será feito com base na facilidade percebida pelo cliente:
| Escala | Difícil | Neutro | Fácil |
| 1 a 5 | 1, 2 | 3 | 4, 5 |
| 1 a 7 | 1, 2, 3 | 4, 5 | 6, 7 |
Like/Dislike e Métricas Compostas
Esses formatos de pergunta seguem uma lógica binária simples:
- Like = resposta positiva
- Dislike = resposta negativa
Como criar uma visão de jornada?
Criar sua própria visão da jornada do cliente é simples e intuitivo. Siga estes passos:
- Acesse a tela de Overview: Na página principal, localize a seção "Jornadas";
2. Crie uma nova jornada: Clique no botão "Nova Jornada":
Observação: atualmente, é possível criar até 5 jornadas na CXM.
3. Configure sua jornada, preenchendo as informações a seguir:
- Nome da jornada: Dê um nome para sua jornada, algo que facilite a identificação;
- Etapas: Defina as etapas que você deseja analisar na jornada do cliente:
Observação: cada jornada comporta até 10 etapas.
- Nome da etapa: Dê um título claro para cada etapa (ex: "Primeiro Contato", "Compra", "Suporte", "Pós Venda").
- Pesquisa(s): Selecione as pesquisas cujas perguntas você quer usar para analisar essa etapa. Você pode escolher até 10 pesquisas que você tem permissão de leitura.
- Pergunta(s) de referência(s) das nota(s): Escolha até 10 perguntas das pesquisas selecionadas que serão usadas para calcular os resultados da etapa. As perguntas disponíveis serão dos tipos: NPS Relacional, NPS Transacional, CSAT, Emoji, Ratings, CES, Like/Dislike e métricas compostas.
Pronto! Sua visão de jornada será exibida, mostrando uma análise panorâmica dos pontos de contato do seu cliente. Assim, você poderá identificar facilmente os pontos de atrito e otimizar a análise dos resultados coletados. dos resultados coletados:
Também, é possível agrupar os resultados utilizando um filtro por atributos. Basta utilizar o seletor destacado na imagem a seguir e escolher o atributo pelo qual deseja definir os resultados a serem exibidos:
Rankings de resultados
Quer saber rapidamente quais etapas da jornada do seu cliente estão performando melhor ou menos em uma determinada métrica? Ao clicar no título de qualquer coluna de métrica (como NPS, CSAT, CES), a nossa plataforma traz um ranking com as etapas de maior / menor resultado. Assim, você visualiza de imediato onde estão distribuídos os pontos de contato com maior experiência positiva e negativa, facilitando a tomada de decisões:
No exemplo, foi selecionada a métrica de CSAT, onde o maior resultado ocorreu na etapa “Pós Venda” e o menor resultado ocorreu na etapa “Formas de pagamento”. A informação acima indica um ponto forte a ser mantido e uma área que precisa de atenção para melhorar a experiência do cliente.
O que ocorre caso eu tenha duas etapas com notas iguais para uma métrica?
Quando duas etapas apresentam a mesma nota média em uma métrica, o critério de desempate será o volume de respostas: será considerada como mais alta a nota da etapa com o maior número de respostas. Isso porque o tamanho da amostragem influencia diretamente a confiabilidade dos dados, já que a margem de erro é inversamente proporcional ao volume de respostas.
Além disso, o número de notas negativas também é usado como critério de desempate, favorecendo a etapa com menos avaliações negativas.
Importante: o ranking só gerará resultados caso existam dois ou mais valores de métricas para serem comparados.
Dicas extras
- Você pode editar uma jornada existente clicando no botão "Editar Jornada":
- Para adicionar mais etapas, clique em "Adicionar etapa" (lembre-se que cada jornada pode ter até 10 etapas):
- Na tela de edição é possível alterar a ordem das etapas arrastando as linhas:
- Ao clicar em uma coluna de métricas, você pode ver o ranking dos maiores e menores resultados para aquela métrica em cada etapa:
Esperamos que este novo relatório facilite muito a sua análise e ajude a transformar a experiência dos seus clientes! Se tiver alguma dúvida, nossa equipe de suporte está à disposição através do suporte@track.co ou telefone +55 (11) 4858-9924.