Informações da lista de tickets de um grupo de loop
Na lista de tickets do grupo de loops apresentamos duas sessões, as métricas do grupo de loop e a lista de tickets do grupo de loop.
Métricas do grupo de loop
Uma das boas práticas de gestão de loop é acompanhar as métricas sobre a performance do time, para isso, a Track CXM oferece as métricas do grupo de loop, sendo elas:
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Taxa de conclusão de loop: Total de tickets concluídos dividido pelo total de tickets multiplicado por 100.
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Tempo médio para início de ticket: Tempo total para início de ticket dividido pela quantidade de tickets iniciados.
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Tempo médio para conclusão de ticket: Tempo total para conclusão de ticket dividido pela quantidade de tickets concluídos.
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Quantidade média de tickets resolvidos por dia: Quantidade de tickets concluídos nos últimos 7 dias dividido por sete.
Lista de tickets do grupo de loop
A lista de tickets do grupo de loop é separada em três abas:
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Todos: Todos os tickets do grupo independente do status;
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Abertos: Tickets que ainda não foram iniciados;
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Em andamento: Tickets iniciados;
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Concluídos: Tickets marcados como concluídos.
Cada ticket do grupo de loop possui as informações:
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Notificação de mensagem: Essa coluna exibe os tickets que possuem mensagens não respondidas de clientes.
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Saúde: Saúde da interação que gerou o ticket;
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Prioridade: Prioridade definida automaticamente ou durante a tratativa do ticket;
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Nome: Nome do respondente/cliente;
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Pesquisa: Nome da pesquisa que deu origem à interação geradora do ticket;
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Última mensagem: Data e horário da última resposta do operador para o cliente;
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Última mensagem cliente: Data e horário da última resposta do cliente para o operador;
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Criado em: Data da interação geradora do ticket
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Status: Status do ticket;
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Atribuição: Usuário Responsável pelo ticket.
Observação: Ao acessar um grupo de loop, o período filtrado será o mesmo definido na criação do grupo.
📌 Exemplo: se um grupo de loop foi configurado para coletar interações de 01/01 a 31/01, esse mesmo período será aplicado automaticamente sempre que o grupo for acessado.
Clique em um dos tickets do loop para iniciar a tratativa:
Uma vez que o grupo de loop e suas regras foram configuradas, o sistema apresentará a lista de tickets que poderão ser tratados. É importante considerar que, mesmo que uma interação sem e-mail cadastrado possa ser vinculada a um grupo de loop, somente interações com e-mail ficarão disponíveis para realização da tratativa.
Os tickets estarão disponíveis apenas para os membros dos times selecionados durante a configuração de responsáveis do grupo de loop, porém, ainda sem atribuição de responsável.
Como definir/alterar um responsável para o ticket de loop?
Para definir ou alterar o responsável do ticket de loop, acesse o ticket desejado clicando na linha que o representa na lista de tickets do grupo de loop:
No canto esquerdo superior, clique em “iniciar o ticket” (caso esteja inativo):
Clique no campo “responsável” e defina o responsável desejado:
Ao definir o responsável você será levado a lista de tickets novamente, caso deseje alterar outras opções, retorne ao ticket clicando na linha que o representa.
Como alterar a prioridade do ticket
Uma vez que o ticket é adicionado ao grupo de loop ele terá a prioridade definida seguindo o padrão de prioridade configurada no grupo.
Para alterar a prioridade basta acessar o ticket na lista de tickets do grupo de loop e alterar a prioridade no canto esquerdo superior da tela de tratativa.
Importante:
Só é possível alterar a prioridade de tickets iniciados.
Enviar e-mail para o cliente/respondente gerador do ticket
Para enviar um e-mail para o cliente/respondente gerador do ticket é necessário ser o responsável pelo ticket e que o ticket esteja em andamento (ativo).
Digite a mensagem que deseja enviar utilizando o campo de texto na aba “mensagem” do ticket:
Você também pode utilizar um template de tratativa de loop já cadastrado na sua conta:
Uma vez que a mensagem foi digitada ou o template foi adicionado, clique no botão “enviar” e sua mensagem será enviada para o e-mail do cliente/respondente cadastrado nesse ticket.
Além do envio, todas as trocas de mensagens ficarão registradas na aba mensagens, assim você terá acesso a todo histórico de atendimento e trocas de conversas do ticket.
Cadastrar Atividades no Tickets de Loop
Cada ticket de loop pode ter até 10 atividades cadastradas. Isso significa que várias pessoas podem atuar em atividades específicas do mesmo card em paralelo.
Aqui estão os detalhes do recurso:
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Cadastro de Atividades: Ao gerenciar um ticket de loop, você pode adicionar atividades específicas com:
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Nome da Atividade
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Tipo da atividade relacionada
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Categoria/subcategoria associada
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Responsável pela Atividade
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Como Utilizar:
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Acesse o ticket de loop;
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Acesse a aba “atividades” preenchendo os campos de nome, categoria e responsável.
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Cadastre as atividades desejadas;
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Acompanhe o progresso de cada atividade dentro do mesmo ticket.
Adicionar notas internas no ticket de loop
Notas internas são informações que serão registradas apenas para os membros do time responsável pelo grupo de loop.
Utilize a para manter informações sobre a tratativa, atualizações sobre as ações realizadas, anexos e outros recursos necessários para a gestão do ticket.
Para adicionar uma nota interna acesse aba “notas” e adicione os textos e imagens necessárias para gestão e enriquecimento do ticket.
Visualizar interação geradora do ticket
Para iniciar a tratativa de loop é importante ter contexto sobre a resposta da pesquisa que gerou o ticket, para acessá-lo navegue para a aba “Interação”, lá você encontrará as respostas de cada pergunta da pesquisa e os dados do cliente associadas a ela.
Utilize essas informações para preparar sua estratégia de retorno para o respondente.
Visualizar dados (atributos) do respondente
Além da interação, é possível visualizar os dados do cliente registrados no sistema, assim, você pode conferir informações complementares visando fechar o loop com mais assertividade.
Os dados podem ser encontrados na sessão “Detalhes do cliente” como destacado na imagem a seguir:
Acompanhar o histórico de alterações do ticket
Toda vez que o ticket sofre alterações o sistema as salva e apresenta um histórico, assim é possível visualizar de forma unificada todas as movimentações realizadas.
As informações de histórico são apresentadas na aba “Linha do tempo” no canto esquerdo inferior, como destacado na imagem:
Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o nosso time de Atendimento ao cliente pelo chat ali no canto inferior direito da tela ou nos envie um e-mail com sua dúvida para suporte@track.co, ou ainda pode nos ligar no telefone: (11) 4858-9924.
Será um prazer te atender!