Por que nem sempre o número de interações da CXM coincide com o de feedbacks no OpenCX?

Se você utiliza tanto a plataforma CXM quanto o OpenCX, é comum comparar os números entre as duas plataformas. No entanto, esses números nem sempre vão coincidir, mesmo que os filtros aplicados sejam semelhantes.

Isso acontece porque cada ferramenta considera conceitos diferentes:

• CXM - Interações: cada envio de pesquisa pelo cliente é contabilizado como uma interação.

• OpenCX - Feedbacks: apenas respostas em campos de texto aberto (comentário ou pergunta aberta)são importadas, desde que atendam aos critérios de importação.

Pontos importantes a considerar:

• Em uma mesma interação, pode haver mais de uma resposta em campo aberto, e cada resposta válida será importada como um feedback individual no OpenCX.

• Uma interação pode não ter respostas em campo aberto; nesse caso, não haverá feedback correspondente no OpenCX.

• O OpenCX só importa feedbacks com mais de 5 caracteres.

Exemplo prático:

• Na CXM: Uma interação é registrada quando o cliente responde a pesquisa;

• No OpenCX: Se essa interação tiver dois campos de comentário preenchidos, ambos válidos, serão importados dois feedbacks.

Ou seja: 1 interação na CXM pode gerar 2 (ou mais) feedbacks no OpenCX, assim como pode não gerar nenhum.

Conclusão

Por conta dessa diferença conceitual, os números entre CXM e OpenCX nem sempre serão os mesmos. Isso é esperado e não significa que haja erro na coleta ou importação dos dados.