Como utilizar o CSAT como pergunta principal da minha pesquisa?

Criando sua pesquisa CSAT

Para criar uma nova campanha CSAT, siga estes passos:

 

Na tela inicial, clique em "+ Nova Campanha"

Selecione a pergunta principal CSAT

Atualmente, é permitido enviar a pergunta principal do CSAT pelos canais de link, como E-mail, SMS, WhatsApp e Link. No entanto, o envio pelos canais de SMS conversacional e Widget ainda não é permitido.

Na aba "Perguntas", ajuste a configuração da pergunta conforme necessário.

Todas as perguntas CSAT dentro de uma campanha devem seguir a mesma escala. As escalas disponíveis são:

• Escalas disponíveis

  • Colorida

  • Cinza
    ​

• Tipos de Escalas disponíveis

  • 1 a 5 [Padrão]

  • 0 a 5

  • 0 a 10

  • 1 a 10

  • Textual

Escalas disponíveis

• Colorida

Colorida

• Cinza
  ​

Cinza
​

Tipos de Escalas disponíveis

• 1 a 5 [Padrão]

1 a 5 [Padrão]

• 0 a 5

0 a 5

• 0 a 10

0 a 10

• 1 a 10

1 a 10

• Textual

Textual

É importante destacar que após o disparo, a escala da pergunta CSAT não pode ser editada.

IMPORTANTE

Ao criar uma pesquisa com o CSAT como métrica principal, sempre que uma pergunta de NPS for adicionada na edição de pesquisa exibiremos o seguinte aviso:

Após clicar no botão "Confirmar" será impossível apagar a questão de NPS adicionada, sendo necessário criar uma nova pesquisa para reiniciar essa configuração.

Visão dos resultados

A resposta da pesquisa CSAT será refletida nos seguintes relatórios:

Na página inicial, na aba CSAT:

 

Ao clicar na média CSAT, você pode acessar o relatório específico do CSAT.

Ao clicar no ícone do gráfico de barras, você pode acessar o relatório por pergunta.

Para acessar o relatório CSAT, clique em "Ver Relatório".

Observação: Relatório CSAT é específico por campanha, se acessado pela tela inicial ou por pergunta acessada pela tela de Relatórios.

 

Relatório de Tags

Ao acessar o relatório de tags, é possível visualizar os resultados de CSAT filtrando por um valor de tag. Para isso, basta selecionar a métrica através do seletor no canto esquerdo da tela e logo após, selecionar a escala utilizada:

 

Assim, é possível visualizar, com base nos valores de tags vinculados às opiniões filtradas, o número de disparos, respostas, taxa de resposta, quantidades de resposta por cada faixa de nota (insatisfeitos, neutros e satisfeitos), percentual de CSAT (com base em satisfeitos) e média ponderada.

Perfis de respondentes

Nos relatórios de CSAT acima, são exibidas também a distribuição percentual dos perfis de respondentes, classificados conforme a escala configurada na campanha.

Os perfis são:

• Insatisfeitos: (Respostas insatisfeitas / Total de respostas) x 100

• Neutros: (Respostas neutras / Total de respostas) x 100

• Satisfeitos: (Respostas satisfeitas / Total de respostas) x 100

Essa visualização permite entender de forma clara como as percepções estão distribuídas entre os respondentes.

 

Disparos e opiniões

Para consultar a nota CSAT por disparos, acesse o menu esquerdo em "Lotes de Disparos".

Como na tela de lote de disparos podemos exibir resultados de disparos de campanhas de NPS e CSAT, ainda é possível verificar ambas métricas em conjunto, diferente do menu principal.

No relatório de Opiniões, selecione a métrica CSAT para visualizar as opiniões.

Para acessar as respostas CSAT via API, consulte a documentação em API V2 - Track NPS

 

 

Tem alguma dúvida ou feedback sobre a utilização de CSAT?

Conte pra gente no chat ou envie um e-mail para suporte@track.co 

Será um prazer conversar com você e ter a oportunidade de melhorar este artigo =)