Relatório de Evolução: NPS e CSAT

O relatório de Evolução foi desenvolvido para permitir que você acompanhe, de forma clara e comparativa, como seus indicadores de experiência do cliente variam ao longo do tempo. Ele está disponível tanto para NPS (Net Promoter Score®) quanto para CSAT (Customer Satisfaction Score), possibilitando uma análise mais completa da percepção dos clientes sobre sua marca.

Evolução NPS

O NPS mede a lealdade dos clientes com base na probabilidade de recomendação. Ele é calculado pela diferença entre promotores (notas 9 e 10) e detratores (notas de 0 a 6), variando de -100 a +100.

No relatório, você encontra:

• Exibição diária, semanal ou mensal do NPS.
  
  
• Classificação em zonas de performance:
  
  
  • 🔴 Crítica (abaixo de 0)
    
    
  • 🟡 Aperfeiçoamento (0 a 49)
    
    
  • 🟢 Qualidade (50 a 74)
    
    
  • 🔵 Excelência (75 a 100)
    
    
• Filtros por período, tags, tipos de coleta e campanhas separadas.
  
  
• Criação de milestones para relacionar mudanças estratégicas ao impacto no índice.
  
  
• Exportação dos dados em CSV.
  
  

Esse acompanhamento permite entender momentos de queda, estabilidade ou crescimento do NPS e agir de forma preventiva ou corretiva.

Evolução CSAT

O CSAT mede a satisfação dos clientes em relação a uma experiência específica (ex.: atendimento, produto, entrega). Diferente do NPS, que trabalha com zonas de lealdade, no CSAT o foco é na percentual de satisfeitos.

No relatório, você pode:

• Alternar a visualização entre NPS e CSAT através de um seletor de métricas.
  
  
• Escolher qual escala de CSAT utilizar.
  
  
• Visualizar os resultados de forma diária, semanal ou mensal.
  
  
• Filtros por período, tags, tipos de coleta e campanhas separadas.
  
  
  
  

Quando usar cada métrica

• NPS é ideal para avaliar a lealdade e a recomendação do cliente em relação à marca.
  
  
• CSAT é recomendado para medir a satisfação imediata após uma interação específica.
  
  

Ambas as métricas, quando analisadas juntas no relatório de evolução, permitem identificar tendências complementares: o NPS mostra a relação de longo prazo, enquanto o CSAT ajuda a mapear pontos de contato críticos no curto prazo.

👉 Dica prática: use o seletor para comparar períodos de NPS e CSAT em paralelo. Assim, é possível entender se um pico de satisfação em uma experiência (CSAT) está realmente contribuindo para gerar mais clientes promotores (NPS).