Organize feedbacks de forma estratégica e melhore a análise de dados
Por que usar categorias e subcategorias personalizadas?
Gerenciar feedbacks de clientes pode ser um desafio, especialmente quando eles abordam diferentes assuntos em uma só resposta. Através das categorias personalizadas no OpenCX, você pode organizar os feedbacks de forma estruturada e estratégica, garantindo que cada tema seja analisado no contexto certo. Além disso, a possibilidade de adicionar até 10 subcategorias personalizadas por categoria principal permite uma classificação ainda mais detalhada.
Como funciona a classificação automática de feedbacks?
Nossa IA classifica automaticamente os feedbacks recebidos conforme os níveis de abrangência definidos no momento da criação de cada categoria e subcategoria. Esses níveis são:
- Muito abrangente: A IA será mais flexível na classificação, aceitando variações amplas nos feedbacks. Por exemplo, a categoria "Atendimento ao Cliente" poderá incluir feedbacks sobre tempo de espera, simpatia dos atendentes e resolução de problemas;
- Abrangente: Mantém um equilíbrio entre flexibilidade e especificidade, garantindo que os feedbacks estejam dentro do contexto esperado. Exemplo: "Tempo de Espera no Atendimento" pode incluir diferentes menções sobre demora, mas não abrange qualidade da interação;
- Específico: Exige uma correspondência exata com os critérios definidos, garantindo máxima precisão na categorização. Exemplo: "Tempo de espera no atendimento via chat acima de 5 minutos" aceitará apenas feedbacks mencionando essa condição específica;
- Muito específico: A IA se torna mais rigorosa, classificando apenas feedbacks que correspondam estritamente ao tema definido. Exemplo: "Tempo de espera no atendimento via chat" aceitará apenas feedbacks sobre tempo de resposta no chat, ignorando outras modalidades.
Essa estrutura garante que os feedbacks sejam distribuídos corretamente, oferecendo uma visão clara das principais preocupações e percepções dos clientes.
Criando categorias personalizadas
Para criar uma categoria personalizada, siga os passos abaixo:
- Acesse a área de categorias personalizadas dentro da plataforma, através do Autotopic ou da tela de configurações;
- Clique em "Criar Categoria":
-
Preencha os campos de Nome, Nível de abrangência e Descrição. Abaixo, temos um modelo de preenchimento:
-
Utilize o botão “Pré-visualizar feedbacks” para verificar se existem feedbacks que podem ser classificados na nova categoria com base nos dados atuais;
- Feitos todos os ajustes necessários, salve as informações através do botão “Salvar alterações”.
Como criar subcategorias personalizadas?
Caso deseje criar subcategorias personalizadas, basta clicar no botão [+] em uma categoria principal e seguir as orientações de preenchimento descritas nos passos anteriores:
Essa funcionalidade permite que sua organização monitore áreas específicas de interesse ou preocupação, facilitando a identificação de oportunidades de melhoria e tomada de decisões mais assertivas.
O uso de categorias e subcategorias personalizadas transforma a maneira como sua empresa analisa e gerencia feedbacks, proporcionando uma visão estruturada e estratégica. Com a IA classificando automaticamente as interações, sua equipe pode se concentrar no que realmente importa: tomar decisões com base em dados concretos e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Caso precise de apoio na definição das categorias personalizadas que mais se adequem às necessidades de seu negócio, entre em contato com o consultor de Sucesso do Cliente responsável por sua conta.
Em caso de dúvidas gerais, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente usando o chat no canto inferior direito da tela, envie sua pergunta por e-mail para suporte@track.co ou ligue para (11) 4858-9924.