A saúde da interação é uma maneira de você avaliar como está a saúde geral do seu cliente com base nas respostas fornecidas por ele à sua pesquisa, quer ela envolva mais de uma métrica ou não.
Como é definida a saúde para perguntas de NPS?
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Detratores (0 a 6): Saúde 33
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Neutros (7 e 8): Saúde 66
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Promotores (9 e 10): Saúde 100
Como é definida a saúde para perguntas de CES 1.0 e CES 2.0?
Saúde = (Nota do cliente x 100) / quantidade de notas possíveis na escala
Como é definida a saúde para perguntas de CSAT?
1. Para CSAT com pergunta em escala de 0 a 5
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Saúde nota 0 = 16
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Saúde nota 1 = 33
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Saúde nota 2 = 50
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Saúde nota 3 = 66
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Saúde nota 4 = 83
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Saúde nota 5 = 100
2. Para CSAT com pergunta em escala de 1 a 5
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Saúde nota 1 = 20
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Saúde nota 2 = 40
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Saúde nota 3 = 60
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Saúde nota 4 = 80
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Saúde nota 5 = 100
3. Para CSAT com pergunta em escala de 0 a 10
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Saúde nota 0 = 9
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Saúde nota 1 = 18
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Saúde nota 2 = 27
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Saúde nota 3 = 36
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Saúde nota 4 = 45
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Saúde nota 5 = 54
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Saúde nota 6 = 63
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Saúde nota 7 = 72
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Saúde nota 8 = 81
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Saúde nota 9 = 90
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Saúde nota 10 = 100
4. Para CSAT com pergunta em escala de 1 a 10
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Saúde nota 1 = 10
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Saúde nota 2 = 20
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Saúde nota 3 = 30
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Saúde nota 4 = 40
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Saúde nota 5 = 50
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Saúde nota 6 = 60
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Saúde nota 7 = 70
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Saúde nota 8 = 80
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Saúde nota 9 = 90
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Saúde nota 10 = 100
Como é definida a saúde da interação quando existem mais de uma pergunta de NPS, CES OU CSAT?
A saúde é definida pela média simples das saúdes das perguntas de NPS, CES e CSAT.
Exemplo:
Pesquisa com três perguntas:
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NPS de 0 a 10;
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CES de 1 a 5;
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CSAT de 0 a 10.
Respostas do cliente:
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NPS = 6
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CES = 1
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CSAT = 9
Cálculos da saúde por métrica:
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Saúde do NPS: 33 (Detrator)
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Saúde do CES = (1 x 100) / 5 = 20
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Saúde do CSAT = 90
Cálculo da saúde total:
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Saúde da interação = (33 + 20 + 90) / 3 = 48
SAÚDE DA INTERAÇÃO = 48
Classificações das saúdes
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Positiva = Se a saúde for maior que 66
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Neutra = Se a saúde estiver entre 34 e 66 pontos
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Negativa = Se a saúde for menor ou igual a 33 pontos
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