O Customer Satisfaction Score é uma métrica usada para avaliar a satisfação do cliente com seu serviço ou produto a curto prazo ou pontualmente. O indicador é conhecido também com seu nome em português, Índice de Satisfação do Cliente.
O CSAT é, originalmente, expressado em uma escala textual de percepção da satisfação do cliente (extremamente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito ou extremamente satisfeito).
No entanto, essa escala pode ser adaptada de acordo com as necessidades de mercado. É importante lembrar que os devidos ajustes sejam feitos na análise dos resultados. A escala numérica de 1 a 5, por exemplo, é uma das mais utilizadas.
O CSAT costuma ser feito em surveys — pesquisas e testes rápidos — realizados após uma compra ou a realização de serviços específicos. Na pesquisa, ele é avaliado por meio de uma única pergunta:
Como o CSAT é calculado?
O CSAT é calculado através da média ponderada das notas, ou seja, a nota vezes a quantidade de vezes que cada nota foi selecionada dividido pelo total de notas.
Quanto maior o CSAT, melhor!
Exemplo: CSAT em escala de 0 a 10
CSAT =
(0 x quantidade notas 0) +
(1 x quantidade notas 1) +
(2 x quantidade notas 2) +
(3 x quantidade notas 3) +
(4 x quantidade notas 4) +
(5 x quantidade notas 5) +
(6 x quantidade notas 6) +
(7 x quantidade notas 7) +
(8 x quantidade notas 8) +
(9 x quantidade notas 9) +
(10 x quantidade notas 10) /
Total de notas
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