Como o Net Promoter Score é calculado?

O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma métrica criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.

Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

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Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a o Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

A pergunta base do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Como o NPS é calculado?

E o NPS (Relacional e Transacional) é calculado pela simples fórmula:
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Onde as notas 0 a 6 são detratores, 7 e 8 neutros e 9 e 10 promotores.

Quer saber mais sobre o NPS? Leia o post completo no nosso blog!

O NPS pode ser usado para mensurar a jornada do cliente como um todo através do NPS Relacional ou para medir a satisfação do cliente em pontos específicos da jornada com o NPS Transacional.

NPS Relacional

O NPS Relacional é utilizado quando se tem como objetivo coletar percepções sobre a experiência como um todo, ou seja, é uma pesquisa menos direcionada, mas com potencial de identificar problemas em toda sua jornada.
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O NPS Relacional normalmente é aplicado após a finalização de uma das jornadas do cliente e, também, de forma recorrente, como por exemplo, de 90 em 90 dias.

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NPS Transacional

As pesquisas transacionais permitem que as empresas coletem por meio de notas o nível de satisfação do cliente em determinados pontos de contato com um produto ou serviço.

Sendo assim, o resultado do NPS Transacional diz respeito a experiência com aquele ponto da jornada, a pergunta a ser utilizada deve ser direcionada a ele, veja esse exemplo:

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O NPS Transacional normalmente é aplicado após interações nas etapas da jornada, como após uma compra ou atendimento do SAC.
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e-NPS

O Employee Net Promoter Score é uma variação do NPS capaz de monitorar a satisfação e lealdade dos colaboradores de uma empresa.

Suas características principais são o seu caráter anônimo e que a gestão deve ser realizada pelas lideranças de RH.

A pergunta chave do e-NPS é:

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Outras variações de perguntas são:

• Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?

• Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria as entregas do time de Marketing para uma colega de trabalho?

• Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria trabalhar com seu líder direto para um amigo ou colega de trabalho?
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Como o eNPS é calculado?

O eNPS é calculado seguindo a mesma fórmula do NPS:

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Quer saber mais sobre o eNPS? Leia o post completo no nosso blog!