Esse material tem como objetivo apresentar um fluxo básico de tratativa de Loops que se inicia no registro de um novo feedback identificável e se encerra no registro da tratativa e finalização do ticket.
Fechar o loop trata-se basicamente do processo de receber um feedback e entrar em contato com o cliente para trazer um retorno.
Esse processo passa por algumas etapas padrão:
Alocação do ticket
Logo que o ticket é gerado é importante possuir regras para alocar o caso para a área/time mais adequada, essas regras podem ser definidas ao utilizar os filtros de tickets de loop na criação dos grupos de loop.
É possível determinar, por exemplo, que todos os clientes que compraram determinado produto e são de determinada região serão delegados a um time específico através do grupo de loop que possui essas configurações.
Definição de responsável
Uma vez que o ticket foi alocado para o grupo de loop, garanta que os membros do grupo estejam preparados para atender os clientes, invista em treinamento, análise de casos anteriores, na criação de modelos de resolução e outras preparações que possam facilitar o sucesso da tratativa de loop.
Análise do caso
Uma vez definido o responsável, é da responsabilidade desse agente analisar a melhor forma de entrar em contato para converter um cliente detrator/neutro em promotor.
Normalmente os agentes possuem metas de tempo máximo para entrar em contato com o cliente e iniciar a tratativa, ou seja, quanto mais ágil e preparado o agente estiver, mais rapidamente o ticket poderá ser iniciado.
Contato entre responsável e cliente
O ticket é iniciado e o mesmo acontece com o contato entre o responsável e cliente, a intenção é gerar uma conversa para alinhar expectativas, solucionar problemas, encontrar alternativas ou agradecer o feedback, tudo de acordo com o feedback que deu origem ao card.
Registro das informações e finalização do ticket
Uma vez que o contato entre responsável e cliente chegou ao fim, é esperado que as informações da tratativa sejam registradas e o ticket finalizado.
O responsável é parte como agente de mudança, sendo assim, pode gerar conhecimento para replicar o aprendizado internamente e facilitar a tratativa de loops semelhantes no futuro.
Essa foi uma visão geral de um fluxo básico de gestão de tickets de loop, porém, saiba que você pode sempre contar com as mais diferentes funções da Track CXM e com o apoio do nosso time para ir além do básico!
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