A fim de oferecer as mais diferentes possibilidades de gestão da experiência de clientes, a Track CXM é uma plataforma que disponibiliza uma vasta gama de métricas e tipos de perguntas que podem ser utilizadas nas suas pesquisas.
Nesse artigo apresentaremos detalhes de cada uma das métricas e perguntas existentes na Track CXM.
Net Promoter Score
O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma métrica criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.
Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a o Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.
A pergunta base do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Como o NPS é calculado?
E o NPS (Relacional e Transacional) é calculado pela simples fórmula:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Onde as notas 0 a 6 são detratores, 7 e 8 neutros e 9 e 10 promotores.
Quer saber mais sobre o NPS? Leia o post completo no nosso blog!
O NPS pode ser usado para mensurar a jornada do cliente como um todo através do NPS Relacional ou para medir a satisfação do cliente em pontos específicos da jornada com o NPS Transacional.
NPS Relacional
O NPS Relacional é utilizado quando se tem como objetivo coletar percepções sobre a experiência como um todo, ou seja, é uma pesquisa menos direcionada, mas com potencial de identificar problemas em toda sua jornada.
O NPS Relacional normalmente é aplicado após a finalização de uma das jornadas do cliente e, também, de forma recorrente, como por exemplo, de 90 em 90 dias.
NPS Transacional
As pesquisas transacionais permitem que as empresas coletem por meio de notas o nível de satisfação do cliente em determinados pontos de contato com um produto ou serviço.
Sendo assim, o resultado do NPS Transacional diz respeito a experiência com aquele ponto da jornada, a pergunta a ser utilizada deve ser direcionada a ele, veja esse exemplo:
O NPS Transacional normalmente é aplicado após interações nas etapas da jornada, como após uma compra ou atendimento do SAC.
e-NPS
O Employee Net Promoter Score é uma variação do NPS capaz de monitorar a satisfação e lealdade dos colaboradores de uma empresa.
Suas características principais são o seu caráter anônimo e que a gestão deve ser realizada pelas lideranças de RH.
A pergunta chave do e-NPS é:
Outras variações de perguntas são:
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Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?
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Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria as entregas do time de Marketing para uma colega de trabalho?
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Em uma escala de 0 a 10, você recomendaria trabalhar com seu líder direto para um amigo ou colega de trabalho?
Como o eNPS é calculado?
O eNPS é calculado seguindo a mesma fórmula do NPS:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Quer saber mais sobre o eNPS? Leia o post completo no nosso blog!
Customer Satisfaction Score - CSAT
O Customer Satisfaction Score é uma métrica usada para avaliar a satisfação do cliente com seu serviço ou produto a curto prazo ou pontualmente. O indicador é conhecido também com seu nome em português, Índice de Satisfação do Cliente.
O CSAT é, originalmente, expressado em uma escala textual de percepção da satisfação do cliente (extremamente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito ou extremamente satisfeito).
No entanto, essa escala pode ser adaptada de acordo com as necessidades de mercado. É importante lembrar que os devidos ajustes sejam feitos na análise dos resultados. A escala numérica de 1 a 5, por exemplo, é uma das mais utilizadas.
O CSAT costuma ser feito em surveys — pesquisas e testes rápidos — realizados após uma compra ou a realização de serviços específicos. Na pesquisa, ele é avaliado por meio de uma única pergunta:
Como o CSAT é calculado?
O CSAT é calculado através da média ponderada das notas, ou seja, a nota vezes a quantidade de vezes que cada nota foi selecionada dividido pelo total de notas.
Quanto maior o CSAT, melhor!
Exemplo: CSAT em escala de 0 a 10
CSAT =
(0 x quantidade notas 0) +
(1 x quantidade notas 1) +
(2 x quantidade notas 2) +
(3 x quantidade notas 3) +
(4 x quantidade notas 4) +
(5 x quantidade notas 5) +
(6 x quantidade notas 6) +
(7 x quantidade notas 7) +
(8 x quantidade notas 8) +
(9 x quantidade notas 9) +
(10 x quantidade notas 10) /
Total de notas
Customer Effort Score
O Customer Effort Score ou CES é uma métrica de Customer Experience utilizada para medir o quanto de esforço um cliente precisou dispor para resolver alguma situação com uma empresa.
O CES pode ser utilizado em momentos transacionais da jornada do cliente, como, por exemplo, após o cliente realizar contato com o suporte ou buscar ajuda para solucionar algum tipo de problema.
O CES possui duas variações, o CES 1.0 e o CES 2.0:
CES 1.0
O CES 1.0 é a primeira versão do CES segue a seguinte estrutura:
-
Pergunta
-
Declaração
-
Escala de avaliação
Como o CES 1.0 é calculado?
Resultado do CES: Cálculo do CES 1.0 (Média ponderada)
CES 2.0
O CES 2.0 é a versão mais atual do CES que busca ser mais diretiva com uma estrutura direta à pergunta que segue o modelo:
Exemplo de pergunta de CES 2.0: “O quão fácil foi cancelar sua conta?”
Como o CES 2.0 é calculado?
Resultado do CES: Cálculo do CES 2.0 (Média ponderada)
Cálculo do CES 1.0 e CES 2.0
O CES é calculado pela média ponderada e irá variar de acordo com a escala selecionada, em suma o cálculo segue o padrão:
CES =
(1 x quantidade notas 1) +
(2 x quantidade notas 2) +
(3 x quantidade notas 3) +
(4 x quantidade notas 4) +
(5 x quantidade notas 5) /
Total de notas
Emoji
As perguntas de Emoji são formas de mensurar a satisfação/sentimento em relação a um tema selecionado.
Com os resultados das coletas de avaliações de emoji sua empresa pode acompanhar a variação da satisfação ou sentimento sobre determinado tema.
Como o resultado é calculado?
O resultado dos ratings é exibido bom base na quantidade e percentual de cada seleção de emoji.
Ratings
As perguntas de Ratings são formas de mensurar a percepção sobre um tema selecionado.
As análises resultantes das pesquisas de Ratings podem envolver a análise da quantidade de notas e também a média geral da avaliação.
Como o ratings é calculado?
A média de ratings segue a fórmula: Soma das notas/Total de notas.
Like/Dislike
As perguntas de Emoji são formas de mensurar a satisfação/sentimento em relação a um tema selecionado.
Como o Like/Dislike é calculado?
O Like/Dislike apresentará os resultados de percentual de likes e dislikes por tema.
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Percentual de like: Total de likes/Total de notas x 100
-
Percentual de dislikes: Total de dislikes/Total de notas x 100
Múltipla/única escolha
As perguntas de múltipla/única escolha são ideais para coletar feedbacks direcionados.
Com as perguntas desse modelo você conseguirá acompanhar os totais e percentuais de cada opção e também analisar o conteúdo das opções descritas na sessão “outros”. (opcional)
Perguntas abertas
Existe alguma informação adicional que você gostaria de coletar com seus respondentes? As perguntas abertas são uma ótima opção para você!
Explore e acompanhe todas as informações adicionadas pelos clientes!
Saúde da interação
O que é a saúde na Track CXM?
A saúde da interação é uma maneira de você avaliar como está a saúde geral do seu cliente com base nas respostas fornecidas por ele à sua pesquisa, quer ela envolva mais de uma métrica ou não.
Como é definida a saúde para perguntas de NPS?
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Detratores (0 a 6): Saúde 33
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Neutros (7 e 8): Saúde 66
-
Promotores (9 e 10): Saúde 100
Como é definida a saúde para perguntas de CES 1.0 e CES 2.0?
Saúde = (Nota do cliente x 100) / quantidade de notas possíveis na escala
Como é definida a saúde para perguntas de CSAT?
1. Para CSAT com pergunta em escala de 0 a 5
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Saúde nota 0 = 16
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Saúde nota 1 = 33
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Saúde nota 2 = 50
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Saúde nota 3 = 66
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Saúde nota 4 = 83
-
Saúde nota 5 = 100
2. Para CSAT com pergunta em escala de 1 a 5
-
Saúde nota 1 = 20
-
Saúde nota 2 = 40
-
Saúde nota 3 = 60
-
Saúde nota 4 = 80
-
Saúde nota 5 = 100
3. Para CSAT com pergunta em escala de 0 a 10
-
Saúde nota 0 = 9
-
Saúde nota 1 = 18
-
Saúde nota 2 = 27
-
Saúde nota 3 = 36
-
Saúde nota 4 = 45
-
Saúde nota 5 = 54
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Saúde nota 6 = 63
-
Saúde nota 7 = 72
-
Saúde nota 8 = 81
-
Saúde nota 9 = 90
-
Saúde nota 10 = 100
4. Para CSAT com pergunta em escala de 1 a 10
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Saúde nota 1 = 10
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Saúde nota 2 = 20
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Saúde nota 3 = 30
-
Saúde nota 4 = 40
-
Saúde nota 5 = 50
-
Saúde nota 6 = 60
-
Saúde nota 7 = 70
-
Saúde nota 8 = 80
-
Saúde nota 9 = 90
-
Saúde nota 10 = 100
Como é definida a saúde da interação quando existem mais de uma pergunta de NPS, CES OU CSAT?
A saúde é definida pela média simples das saúdes das perguntas de NPS, CES e CSAT.
Exemplo:
Pesquisa com três perguntas:
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NPS de 0 a 10;
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CES de 1 a 5;
-
CSAT de 0 a 10.
Respostas do cliente:
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NPS = 6
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CES = 1
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CSAT = 9
Cálculos da saúde por métrica:
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Saúde do NPS: 33 (Detrator)
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Saúde do CES = (1 x 100) / 5 = 20
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Saúde do CSAT = 90
Cálculo da saúde total:
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Saúde da interação = (33 + 20 + 90) / 3 = 48
SAÚDE DA INTERAÇÃO = 48
Classificações das saúdes
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Positiva = Se a saúde for maior que 66
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Neutra = Se a saúde estiver entre 34 e 66 pontos
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Negativa = Se a saúde for menor ou igual a 33 pontos
Caso surja qualquer questionamento, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de Atendimento ao Cliente por meio do chat localizado no canto inferior direito da tela.
Você também pode nos enviar um e-mail com suas dúvidas para suporte@track.co, ou até mesmo nos telefonar pelo número: (11) 4858-9924.
Estamos à disposição!