Veja como é calculada a Taxa de Conversão, presente no relatório de Conversão.
A plataforma da Track oferece como uma de suas funcionalidades o cálculo e o acompanhamento da taxa de conversão.
Para acessar a sua taxa de conversão você pode clicar aqui ou acessar o relatório Conversão, dentro de Insights:
Porém é importante compreender o que é a taxa de conversão e como ela é calculada.
O que a taxa de conversão representa?
Essa taxa indica quantos clientes (que responderam a pesquisa mais de uma vez) melhoraram o seu grau de satisfação a ponto de se tornarem clientes promotores.
Primeiro a taxa indica que a equipe de fechamento do loop vem conseguindo oferecer um atendimento bom o suficiente para que um cliente detrator ou neutro se torne promotor no futuro.
Em seguida, a taxa indica uma capacidade de toda a companhia em melhorar seus produtos e serviços de forma que o cliente não voltou a passar pela mesma situação que o levou a dar uma nota neutra ou baixa.
Uma alta taxa de conversão indica que o seu NPS tende a subir nos próximos meses pois a empresa está conquistando cada vez mais promotores e diminuindo o número de neutros e detratores.
Como a taxa de conversão é calculada?
A taxa de conversão leva em consideração todos os clientes que não eram promotores inicialmente e compara com aqueles que se tornaram promotores dentro de um período de tempo determinado.
Vamos a um exemplo:
A taxa de 26% encontrada pela empresa fictícia Pear foi alcançada a partir dos seguintes dados:
De forma mais detalhada:
-
nº de clientes que mudaram de faixa e se tornaram promotores (21)
Dividido por
-
Todos os clientes que deram a segunda nota, retirando aqueles que eram promotores e se mantiveram como promotores (130-48)
Ficando da seguinte forma:
21 ÷ (130-48) = 25,6%. Com o arredondamento, 26%.
Vale lembrar que são considerados no cálculo aqueles clientes que deram a segunda nota dentro do período determinado pelo filtro de data. Não importando a data da primeira resposta.
Os resultados acima de 50% já são considerados ótimos.
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