Qual é o SLA da Track?

Garantimos os seguintes níveis de serviço:

SLA de atendimento:

• Chat e WhatsApp (Wpp): Tempo de primeira resposta de até 4 minutos.

• E-mail: Tempo de primeira resposta de até 24h.

Observações:

• Nosso tempo médio de resposta no chat/Wpp é de até 3 minutos.

• O tempo médio de primeira resposta via e-mail é de até 6 horas.

Uptime da plataforma Track (tempo online do servidor): 99,5% do tempo

Uptime da plataforma Track (tempo online do servidor): 99,5% do tempo.

Confirme esta informação em nossa página de status:

Produto NPS: https://nps.status.track.co/
Produto CXM: https://cxm.status.track.co/

Suporte solução de contorno/definitiva

Quando você abre um caso de suporte com a nossa equipe de suporte técnico, tomamos uma série de medidas para resolver o seu problema de forma rápida e o quanto antes possível.

Importante reforçar que o tempo médio de tratativa das etapas 1 e 2 é de até 48h. Logo após essas etapas, ele segue priorizado para resolução pelo nosso time de tecnologia.

Seu caso

A vida de um caso de suporte começa quando você envia um e-mail, ou nos aciona via chat, wpp ou telefone para obter ajuda:

E-mail, Chat ou Wpp: quando você envia um e-mail para suporte@track.co ou nos aciona no chat/Wpp, nós automaticamente abrimos um caso de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.

Telefone : uma opção é acionar nosso time de suporte através do telefone: (11) 4858-9924, no qual iremos anotar seu caso em nossa plataforma de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.

Dica: para resolver o seu caso da maneira mais rápida, passe todos detalhes e imagens das telas que deseja suporte.

Indicadores para acompanhamento do cumprimento do atendimento

Todos os casos são processados e investigados em ordem de prioridade e momento da apresentação. Depois de um caso foi aberto (por e-mail ou telefone), os clientes da Track podem esperar uma resposta em até 24 horas, atualmente nosso tempo médio de resposta é de 60 minutos.

Priorizamos os casos com base na gravidade e impacto comercial do problema:

Classificação de Problemas e Resolução

T1 - Impacto Crítico

• Nível de Prioridade: Máxima
• Tipo de Problema: Questões críticas que afetam todos os usuários. Serviço indisponível ou inutilizável sem solução.
  • Nota: Questões desse tipo são raras. Informações sobre interrupções de serviço são comunicadas de forma imediata.
• Exemplo:
  • Não entrega de e-mails.
  • Inacessibilidade da plataforma para relatórios.
• Tempo médio para resolução: 1 hora
• Tempo limite para resolução: 4 horas

T2 - Alto Impacto

• Nível de Prioridade: Alta
• Tipo de Problema: Problema que afeta criticamente um usuário de uma única organização. O produto não funciona como esperado e não há solução viável.
• Exemplo:
  • Um usuário de uma organização não consegue acessar seu painel de controle e recebe uma página de erro 500.
• Tempo médio para resolução: 8 horas
• Tempo limite para resolução: 1 dia

T3 - Médio Impacto

• Nível de Prioridade: Média
• Tipo de Problema: O produto não funciona como esperado, mas a solução é facilmente disponível.
• Exemplo:
  • Não é possível excluir uma informação da plataforma usando o botão "Excluir", mas a mensagem pode ser apagada com manipulação na URL.
• Tempo médio para resolução: 2 dias
• Tempo limite para resolução: 5 dias

T4 - Baixo Impacto

• Nível de Prioridade: Baixa
• Tipo de Problema: O produto não funciona como desejado, mas as ferramentas operam perfeitamente.
• Exemplo:
  • Um usuário de uma organização não consegue adicionar novas listas de e-mail à sua campanha de pós-venda de forma intuitiva.
• Tempo médio para resolução: 3 dias
• Tempo limite para resolução: 7 dias
  
  

Investigação adicional

Para resolver casos que envolvem cenários complexos, pode ser necessário reunir mais informações com você ou realizar testes adicionais.

Nestes casos:

- Você pode ser solicitado a executar alguns passos ou um teste de resolução de problemas para ajudar com a investigação de seu caso.
- Você pode ser solicitado para coletar e enviar informações complementares sobre o seu caso, como arquivos de log de rastreamento ou cabeçalhos de mensagens completas (vamos dizer-lhe como encontrar essa informação).
- Seu caso pode ser enviado para um especialista de produto, como um especialista técnico em Usabilidade ou um especialista técnico em Banco de Dados por exemplo, para uma investigação mais aprofundada. O especialista de suporte da Track atribuído ao seu caso irá trabalhar com você e com os nossos especialistas técnicos para levar o seu caso até a resolução.

Importante : para alguns casos complexos, os tempos de resolução irá variar dependendo da complexidade do problema e da disponibilidade de dados de resolução de problemas.

Resolvendo seu caso

Nossa equipe de suporte vai trabalhar para resolver o problema e encerrar o caso.

Dependendo do tipo de problema, resolução significa :

- Resolvemos o seu problema, com uma solução, ou respondemos à sua pergunta;
- Um recurso agora está funcionando como esperado;
- Submetemos o seu pedido de recurso para a equipe de produto;
- Nós não fomos capazes de reproduzir o problema;
- Um produto de terceiros está envolvido, então você vai precisar entrar em contato com eles para obter mais assistência;
- Nós somos incapazes de resolver ou atualmente não oferecemos suporte para o item que entrou em contato conosco;
- Você também receberá um e-mail rápido levantamento sobre como lidamos com o seu caso.

Caso tenha ficado com alguma dúvida, conte pra gente no chat, envie um e-mail para suporte@track.co ou entre em contato pelo telefone: (11) 4858-9924