Obtenha uma análise comparativa entre dois períodos para identificar as faixas que mais influenciaram a variação da nota de NPS.
O relatório de variação do NPS é responsável por buscar dois períodos distintos para fins comparativos de NPS, mostrando a nota NPS, o total de opiniões, a quantidade em cada faixa da escala, os percentuais correspondentes e, também, a margem de erro.
A partir dessas informações, o gráfico de variação do NPS é construído com base nos dados numéricos, permitindo entender o quanto cada faixa da escala contribuiu para a variação, caso exista. Por exemplo:
Período inicial
- 282 opiniões
- 27 opiniões detratoras (10%)
- 57 opiniões neutras (20%)
- 198 opiniões promotoras (70%)
- NPS de 60
Período Final
- 8.657 opiniões
- 1.382 opiniões detratoras (16%)
- 2.004 opiniões neutras (23%)
- 5.271 opiniões promotoras (61%)
- NPS de 45
Com essa diferença de -15 pontos de NPS, temos o seguinte gráfico que indica:
- Os detratores foram responsáveis por diminuir o NPS em 28 pontos
- Os neutros foram responsáveis por diminuir o NPS em 13 pontos
- Os promotores foram responsáveis por aumentar o NPS em 26 pontos
- Após o somatório dessas variações tempos o resultado final de um decréscimo de 15 pontos no NPS.
Como é calculado às variações de NPS
Sabendo que P, N e D são Promotores, Neutros e Detratores, respectivamente, pode-se definir que o cálculo para NPS é:
Para que possamos chegar nos valores isolados de variação de cada faixa da escala é necessário extrair essa informação a partir das derivadas parciais da fórmula de NPS. A derivada parcial entrega a taxa de variação instantânea do NPS em relação a uma de suas variáveis (ex.: A derivada parcial dos Detratores considera Neutros e Promotores como constantes na fórmula).
Para chegar no cálculo das derivadas parciais é preciso utilizar a regra da divisão:
Portanto, as derivadas parciais para cada uma das variáveis P, N e D são:
Como as derivadas representam a taxa de variação instantânea de um único Promotor, Neutro ou Detrator, devemos inserir, nas fórmulas, o montante que representa a contribuição de cada uma dessas faixas. Mesmo que haja valores de contribuição negativa — como, por exemplo, a diminuição na quantidade de Promotores —, o importante aqui é somar todos os Promotores, Neutros e Detratores, pois, em ambas as direções, positiva e negativa, houve uma parcela de contribuição. Logo,
- 1.382 + 27 = 1.409 opiniões detratoras contribuíram para a variação do NPS final
- 2.004 + 57 = 2.061 opiniões neutras contribuíram para a variação do NPS final
- 5.271 + 198 = 5.469 opiniões promotoras contribuíram para a variação do NPS final
A partir desses valores, aplicam-se as fórmulas e tem-se o coeficiente resultante. Ele representa o quanto um único Promotor, Neutro ou Detrator contribui para o resultado do NPS ao longo das opiniões que chegam na plataforma de forma constante. Então,
A partir dos coeficientes, calcula-se a capacidade que cada faixa da escala tem de deslocar a nota NPS com o acumulado de opiniões detratoras, neutras e promotoras calculado anteriormente. Temos:
Esses valores, então, representam a "força" que cada faixa tem para deslocar a nota de NPS. Se mantivermos constante a entrada de opiniões na plataforma, de modo que os percentuais de cada faixa da escala permaneçam inalterados, conclui-se que a variação do NPS entre dois períodos de tempo será zero.
Analogamente, se um carro mantém sua velocidade constante e calcula-se o seu deslocamento em dois períodos distintos, a diferença da distância percorrida entre esses períodos será zero.
Porém, em nosso exemplo, temos uma diferença de 15 pontos negativos no NPS. Para isso, calcula-se o peso com que cada faixa do NPS contribuiu para essa diferença. Logo,
Por fim, soma-se essa variação individual na "força" de cada faixa e arredonda-se o número para 0 casas decimais.
Entende-se, então, como é feito o cálculo dessas variações de NPS deste relatório.
Em caso de dúvidas, nosso time está à disposição através do suporte@track.co!